Falende klantenservice bij webwinkels

Bij veel gerenommeerde webwinkels is het dramatisch gesteld met de klantenservice en de contactmogelijkheden. De helft van de internetwinkels is via e-mail niet bereikbaar. Dat meldt Elsevier Retail op basis van onderzoek door ITO, dat een quickscan uitvoerde onder tachtig winkels die in aanmerking willen komen voor de vakjuryprijs van de Nationale Thuiswinkel Awards.

Veel winkels dwingen klanten een webformulier in te vullen in plaats van een email te sturen met hun vraag. Hans Kardol, ITO-onderzoeker en jurylid,: `Natuurlijk is een webform vanuit bedrijfsoogpunt veel handiger. Alle informatie kun je direct achter de schermen in goede banen leiden. Maar het is totaal niet klantvriendelijk als je eerst alles over jezelf moet vertellen, voordat je een vraag kunt stellen. Biedt dan beide mogelijkheden.

`Bovendien is bij één op de tien onderzochte webwinkels het telefoonnummer nauwelijks vindbaar op de site. `Wat niet wil zeggen dat het ook daadwerkelijk ontbreekt`, aldus Kardol. `Het is voor de klant gewoon niet makkelijk te vinden.` Toch staat bij een kwart van de winkels het nummer gewoon op de homepage vermeld, soms zelfs prominent. Deze organisaties zien de toegevoegde waarde van een goede klantondersteuning. Eenderde van de webwinkels vermeldt het tijdstip waarop de klant kan bellen niet. Bij de wat kleinere webwinkels kan bovendien niet buiten kantooruren contact worden gezocht.

Een gedachte over “Falende klantenservice bij webwinkels”

Reacties zijn gesloten.