‘Retailer worstelt vaak met omnichannel’

In veel gevallen weten retailers nog steeds niet hoe zij omnichannel binnen hun formule moeten integreren. Dat concludeert IG&H Consulting & Interim in het onderzoek State of Retail, waarover EtailTrends publiceert in haar novembernummer die vrijdag 18 januari verschijnt.

IG&H constateert dat de veranderende rolverdeling tussen kanalen nog te vaak onvoldoende wordt (h)erkend en doorvertaald. Zo worden kanalen nog regelmatig ‘on top off’ neergezet in plaats van dat zij geïntegreerd worden in de winkelformule. Dat geldt vooral voor het online kanaal. Daarnaast wordt de webshop afgerekend op het eigen rendement. De e-commerce activiteiten worden dus als apart kanaal beschouwd en zijn geen integraal onderdeel van de winkelformule.

Dit ondanks de opkomst van ontwikkelingen als internet en het daarmee veranderend consumentengedrag die de afgelopen tien jaar hebben geleid tot een noodgedwongen gedaantewisseling van de retailsector. In het crosschannel samenspel van kanalen verschuift de rol van de winkel steeds meer naar uithangbord van een merk, met het creëren van inspiratie en beleving als belangrijkste doeleinden.

Al weten retailers niet goed hoe zij omnichannel moeten aanpakken, het is niet zo dat zij niet willen meegaan met de wensen van de consument, meent IG&H. Op het ING Retail Jaarprijs Excellence Event bijvoorbeeld, gaf 95 procent van de aanwezige retailers middels aan stemkastje aan crosschannel een zeer belangrijk thema te vinden. Volgens meer dan de helft van de retailers is omnichannel zelfs de toekomst van de sector.