‘Service moet een tien zijn’

Retailers nemen te vaak genoegen met een zesje op het gebied van service. Dat stelt algemeen directeur Gabri Martèl van de Nederlandse Expert Group in het februarinummer van RetailTrends. Volgens hem is het juist noodzakelijk om voor een tien te gaan, ‘wil je in deze tijd excelleren’.

“Het verschil maken op prijs- en productniveau zit er in de elektronicabranche niet meer bij. Iedereen schermt met kortingen of doet aan ‘deals’ als ‘de laagste prijsgarantie”, zegt Martèl. Om die reden heeft Expert er voor gekozen meer in te zetten op service en persoonlijk contact. “We willen uitmunten in deskundig en persoonlijk advies en het leveren van topkwaliteit. We moeten af van de middelmaat. Niet een stap, maar meerdere stappen harder lopen dan de rest.”

De algemeen directeur ziet veel kansen voor dienstverlening. “Wellicht heeft dienstverlening in de toekomst een groter aandeel in omzet dan de verkoop van producten. Je ziet een toenemende digitalisering van Nederlandse huishoudens, maar door al die verschillende technische apparaten in huis zien mensen door de bomen het bos niet meer.”

Volgens Martèl verwachten consumenten dat de apparaten die ze kopen en van hetzelfde netwerk gebruik maken, gekoppeld worden in het thuisnetwerk. “Sommige consumenten zijn daar zelf handig in, maar een grote groep mensen niet. Neem bijvoorbeeld de sterk groeiende groep vijftigplussers. Zij hebben meer geld dan de jeugd, zijn trouwer en loyaler. Wij spelen op die groep in door het serviceniveau te leveren dat zij verwachten.” Om dat serviceniveau te verwezenlijken heeft Expert begin vorig jaar onder meer een eigen opleidingsprogramma ontwikkeld voor Expert-ondernemers.