‘Webwinkels trekken zich weinig aan van retourregels’

Veel webwinkeliers nemen een loopje met retourregels uit de Wet koop op afstand. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond waarover de Consumentengids publiceert.

De Consumentenbond bestelde op internet 268 producten bij 118 verschillende webwinkels en stuurde alle pakketten direct retour. Ruim een kwart van de webwinkels betaalde veel te laat geld terug en bij 44 procent van de teruggestuurde pakketten werden geen bezorgkosten terugbetaald.

De Consumentegids schrijft dat veel webwinkels ‘met smoesjes komen’ voor het niet op tijd terugstorten van het geld. ‘Uw pakje is niet bij ons binnengekomen’, ‘er staat een oud adres op ons retourformulier’ en ‘de administratie is deze week gesloten’ zijn veelgehoorde excuses. Pas na een herinnering betalen de meeste webwinkels alsnog. Webwinkel Carshop Fortuin komt als slechtste uit de bus. Daar duurde het terugbetalen 105 dagen. Bij vier andere winkels kon de Consumentenbond zelfs helemaal naar zijn geld fluiten.

Sommige online winkels gaan daarnaast ook de fout in met hun algemene voorwaarden. Ze geven bijvoorbeeld een tegoedbon terug in plaats van geld. Bij internetaankopen hebben consumenten echter binnen de wettelijke bedenktijd van zeven werkdagen altijd recht op geld terug, ook voor uitverkoopartikelen. Eveneens verplichtten webshops consumenten soms om voor een retourzending contact met hen op te nemen, maar ook dit is verboden volgens de Wet koop op afstand.

Brancheorganisatie Thuiswinkel.org reageert positief op het onderzoek. “Goed dat de Consumentenbond dit heeft onderzocht. Het is een kwalijke zaak dat veel webwinkels de consument en de markt niet serieus lijken te nemen”, zegt directeur Wijnand Jongen. Hij adviseert webwinkeliers niet tot het einde van de wettelijk toegestane termijn van dertig dagen te wachten voor ze een teruggestuurd product terugbetalen. “Dat moet zo snel mogelijk”, benadrukt Jongen in de Volkskrant. “Zodra ik hoor dat één van onze 1700 leden zich niet aan de regels houdt, dan roep ik die direct op het matje.”