Consument vindt winkelbeleving ondermaats

Acht op de tien retailers denkt een goede winkelbeleving te bieden, maar slechts acht procent van de klanten is het daarmee eens. Dat blijkt uit onderzoek van Brandtrust. Om een winkelbeleving te bieden die aanzet tot merkentrouw moeten retailers de diepere betekenis kennen van de ervaringen die consumenten triggeren in hun merkenvoorkeur en gedrag, stelt ceo Daryl Travis van Brandtrust.

Als eerste blijken mensen niet de algehele beleving te herinneren, maar juist de sterke emoties die op bepaalde momenten ontstaan. Hoe lang de ervaring duurt of hoe aangenaam of onaangenaam het ‘netto’ is, wordt snel vergeten. “Dat betekent dat slechts een paar van de tientallen contactmomenten tijdens de klantbeleving van invloed is op de emotionele band die kan leiden tot trouwheid bij de consument”, zegt Travis.

Geloof en vertrouwen zijn twee belangrijke emoties, vervolgt hij. “Dat ontstaat door kleine dingen die bedrijven doen, niet door de grote dingen die ze zeggen.” Het belangrijkste daarbij is dat het altijd op een zorgzame manier omgaat met de klant, onder welke omstandigheden dan ook.

Verder kan inlevingsvermogen zorgen voor een ‘drastisch verbeterde klantervaring’, zegt Travis. Leidinggevenden en andere belangrijke belanghebbenden moeten daarom ook in hun eigen dagelijks leven ervaren wat hun klanten ervaren. Daarmee worden eventuele slechte belevenissen opgespoord. Het intern formuleren van de merkbelofte kan er daarnaast voor zorgen dat werknemers weten wat er voor elk klantcontact verwacht wordt.

Tot slot is het van belang dat er een werkplan over de nieuwe klantbeleving wordt opgesteld dat snel wordt geaccepteerd, begrepen en uitgevoerd binnen de gehele retailorganisatie. Daarmee worden onduidelijkheden voorkomen en werknemers geïnspireerd de nieuwe belofte eigen te maken en uit te stralen.